近年來，我局貫徹落實(shí)上級(jí)部門對(duì)熱線工單辦理工作的要求，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格落實(shí)辦理時(shí)限，不斷提高熱線工單辦理質(zhì)量和效率，提升群眾滿意度。

增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。我局把12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線工作，當(dāng)成是聯(lián)系群眾的紐帶、反映問題的晴雨表、工作作風(fēng)的監(jiān)督儀。在12328投訴受理工作中，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，力爭(zhēng)達(dá)到群眾滿意要求。對(duì)于投訴類工單，通過協(xié)調(diào)方式將問題盡快解決，將問題、矛盾及時(shí)化解，進(jìn)一步提升交通行業(yè)公共服務(wù)水平，充分發(fā)揮12328交通運(yùn)輸熱線服務(wù)監(jiān)督作用。

強(qiáng)化效率意識(shí)。12328交通服務(wù)熱線是群眾看交通的眼睛，也是交通人自省的鏡子。我局緊盯短板弱項(xiàng)，著力解決當(dāng)前存在的突出問題，加強(qiáng)辦件效率的提高。對(duì)于受理的工單，不論是咨詢類還是投訴類，都從工單的一次性辦結(jié)率和回訪滿意率入手，加大工作力度。對(duì)反饋不滿意的工單，根據(jù)情況找到不滿意原因，深入細(xì)致地與分析研究，積極主動(dòng)與投訴人和被投訴人進(jìn)行溝通對(duì)接，以獲得“投訴人”滿意的結(jié)果為最終目標(biāo)，確保交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督不斷檔、服務(wù)質(zhì)量不降低。2024年我局共辦結(jié)熱線912件，群眾滿意率達(dá)99%。

提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)為民在心，交通便民在行。我局在熱線受理工單辦理過程中，不斷督促熱線服務(wù)工作人員，持續(xù)做好“四心”服務(wù)工作，發(fā)揮熱線“連心橋、好幫手、晴雨表、風(fēng)向標(biāo)”作用和功能。特別是對(duì)有“情緒化”的來電，做到換位思考，站在“投訴人”的立場(chǎng)，來考慮問題，直面問題、解決問題。通過耐心的溝通和交流，讓“投訴人”感受到為民服務(wù)的“態(tài)度”，把問題和矛盾得到徹底解決。