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第一章 總則

第一條 為更好發(fā)揮政府對(duì)公共交通發(fā)展的主導(dǎo)作用，全面提升公交服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)交通運(yùn)輸部《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》和《安徽省城市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，制定本考核實(shí)施方案。

第二條 宣州區(qū)公共交通服務(wù)質(zhì)量考核（以下簡(jiǎn)稱“考核”）是對(duì)我區(qū)公交企業(yè)提供的公共交通服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

考核分為季度服務(wù)質(zhì)量考核和年度綜合考核，考核結(jié)果是核發(fā)公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和其他補(bǔ)貼的主要依據(jù)。

第三條 考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。

 

第二章 工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第四條 季度服務(wù)質(zhì)量考核由區(qū)交通運(yùn)輸部門組織實(shí)施，每季度由交通運(yùn)輸部門或委托有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)，對(duì)公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。

第五條 年度綜合考核由區(qū)公共交通服務(wù)質(zhì)量考核工作小組（以下簡(jiǎn)稱考核組）負(fù)責(zé)，考核組由交通運(yùn)輸、財(cái)政、審計(jì)等部門和社會(huì)監(jiān)督員組成?？己私M設(shè)組長(zhǎng)1名，由區(qū)交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)考核工作。部門有關(guān)人員擔(dān)任考核組成員的，由其所在部門推薦；社會(huì)監(jiān)督員由考核組聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員及部分乘客代表等擔(dān)任。

第六條 考核組下設(shè)考核辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)公路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心，負(fù)責(zé)收集和審查考核材料并承擔(dān)具體考核事務(wù)等工作。

第七條 公交企業(yè)必須建立規(guī)范的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度以及內(nèi)部管理考核制度，并按要求按時(shí)間節(jié)點(diǎn)月、年報(bào)送。

第八條 區(qū)交通運(yùn)輸部門應(yīng)建立公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檔案，牽頭組織有關(guān)職能部門定期或不定期對(duì)公交服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。

 

第三章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第九條 年度綜合考核實(shí)行百分制，包括年度經(jīng)營(yíng)管理考核和年度服務(wù)質(zhì)量考核（詳見附件1）。

第十條 公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理考核（詳見附件2）實(shí)行百分制，考核內(nèi)容包括政策執(zhí)行、企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)安全、行業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)評(píng)價(jià)和文明創(chuàng)建等指標(biāo)，占考核總分的30％。

第十一條 公交年度服務(wù)質(zhì)量考核（詳見附件3、4）實(shí)行百分制，考核內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)車輛、運(yùn)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、乘客滿意度等內(nèi)容，占考核總分的70％。

第十二條 公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年度考核得分＝公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理考核得分×30％＋公交季度服務(wù)質(zhì)量考核平均得分×70%。

第十三條 公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等級(jí)，分別用A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)和D級(jí)表示。

（一）考核周期內(nèi)考核得分為90分及以上的，考核等級(jí)為A級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)考核得分為80（含80）-90（不含90）分的，考核等級(jí)為B級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)考核得分為60（含）-80（不含80）分的，考核等級(jí)為C級(jí)。

（四）考核周期內(nèi)考核得分為60以下的，考核等級(jí)為D級(jí)。

第十四條 有下列情形之一的，服務(wù)質(zhì)量考核等級(jí)評(píng)定為D級(jí)：

1．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故或3起以上一次死亡1-2人交通責(zé)任事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

2．發(fā)生一次特大惡性違法違規(guī)或服務(wù)質(zhì)量事件的；

3．損害公交駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的。

 

第四章 考核程序

第十五條 公交季度服務(wù)質(zhì)量考核每季度實(shí)行1次明檢，不少于1次暗檢，公交季度服務(wù)質(zhì)量季度考核得分＝（明檢總得分＋暗檢總得分）／明檢、暗檢總次數(shù)。

第十六條 季度服務(wù)質(zhì)量考核城鄉(xiāng)公交線路覆蓋率應(yīng)達(dá)到25％，城鄉(xiāng)線路考評(píng)車輛不少于該線路車輛總數(shù)的20％，鎮(zhèn)村線路全覆蓋，采取乘坐公交車檢查方式時(shí)每次乘坐距離不少于10個(gè)站點(diǎn)。

第十七條 年度服務(wù)質(zhì)量考核于次年1月20日前啟動(dòng)，3月20日前結(jié)束，并形成年度服務(wù)質(zhì)量考核報(bào)告，提交區(qū)政府審議并確定年度綜合考核等級(jí)。

第十八條 區(qū)交通運(yùn)輸部門應(yīng)當(dāng)自年度綜合考核結(jié)果確定之日起3個(gè)工作日內(nèi)在部門網(wǎng)站上予以公示。

 

第五章 考核結(jié)果

第十九條 公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果是核算成本規(guī)制補(bǔ)貼和服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)。

（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核等級(jí)為A級(jí)的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補(bǔ)貼，并給予100%服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核等級(jí)為B級(jí)的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補(bǔ)貼，并給予90%服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核等級(jí)為C級(jí)的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補(bǔ)貼，并給予80%服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核等級(jí)為D級(jí)的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補(bǔ)貼，不給予服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。

 

第六章 監(jiān)督檢查

第二十條 考核工作人員在考核工作中弄虛作假，嚴(yán)重失職、利用職權(quán)謀取利益或者侵犯企業(yè)合法權(quán)益的，由所在單位依法依規(guī)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十一條 公交企業(yè)在考核過程中弄虛作假的，考核結(jié)果視為不合格。

第二十二條 受委托的中介機(jī)構(gòu)在考核過程中弄虛作假的，可以解除委托合同，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第七章 附則

第二十三條 本辦法自    年   月    日起施行。

第二十四條 本辦法由區(qū)交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。

附件：1．宣城市宣州區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量年度綜合考核得分表

2．公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

3．公交企業(yè)季度服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

4．宣州區(qū)乘客滿意度調(diào)查表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1：

宣城市宣州區(qū)公共交通服務(wù)質(zhì)量

年度綜合考核得分表

附件2：

公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

考核 內(nèi)容	考核 項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn) 分值	考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	考核 得分
政策 執(zhí)行	工作任務(wù)	15分	1.按時(shí)完成行業(yè)主管部門下達(dá)的工作任務(wù)，未按照要求落實(shí)工作的（15分）
	票價(jià)	2分	1.執(zhí)行區(qū)政府核定的公交票價(jià)（1分）
			2.執(zhí)行政府出臺(tái)的特殊群體優(yōu)惠乘車政策(1分）
企業(yè)管理	經(jīng)營(yíng)管理	30分	1.建立健全企業(yè)管理制度（10分）
			2.建立企業(yè)管理人員與服務(wù)質(zhì)量考核相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度（3分）
			3.建立健全運(yùn)營(yíng)臺(tái)賬（3分）
			4.按時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送月運(yùn)營(yíng)報(bào)表以及其他信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（2分）
			5.年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料詳實(shí)（2分）
			6.建立與考核相對(duì)應(yīng)的各類臺(tái)賬（5分）
			7.每年開通客貨郵線路2條（2分）
			8.每年新增1個(gè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)3種及以上功能的綜合服務(wù)站（3分）
	財(cái)務(wù)管理	10分	1.按照《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》進(jìn)行賬務(wù)處理核算（5分）
			2.建立完善的公交票款繳存流程并執(zhí)行（5分）
	投訴處理	15分	1.建立服務(wù)投訴臺(tái)賬，臺(tái)賬真實(shí)、完整（5分）
			2.市長(zhǎng)熱線電話、12328、各類信訪件等公交有責(zé)投訴數(shù)量不得超過總客運(yùn)量的百萬(wàn)分之五，每高于0.001 個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，扣完為止（10分）
運(yùn)營(yíng)安全	安全生產(chǎn)	3分	1.成立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度；（2分）
			2.企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、安全生產(chǎn)管理人員持證上崗（1分）；
	事故指標(biāo)	15分	發(fā)生責(zé)任死亡事故，每次事故全責(zé)扣15分，主責(zé)扣12分，同責(zé)扣8分； 瞞報(bào)、謊報(bào)以及不按時(shí)上報(bào)的或一次重傷3人以上(含3人）事故的扣6分； 總分扣完為止；
社會(huì) 穩(wěn)定	行業(yè) 穩(wěn)定	特殊 扣分	不發(fā)生停運(yùn)事件； 不發(fā)生職工集體信訪事件； 本項(xiàng)為特殊扣分項(xiàng)，不發(fā)生不扣分，發(fā)生一次扣3 分。
社會(huì) 評(píng)議	社會(huì) 監(jiān)督 員對(duì) 服務(wù) 質(zhì)量 評(píng)價(jià)	10 分	以80分為基數(shù)，75分（含）一80分（不含）扣3 分。70分（含）一75分（不含）扣5分，低于70 分（不含）的，扣10分；
文明 創(chuàng)建	表彰 獎(jiǎng)勵(lì)	特殊 加分	1.獲得國(guó)家級(jí)表彰的，集體每次加4分，個(gè)人每次加2分；
			2.獲得安徽省級(jí)表彰的，集體每次加3分，個(gè)人每次加1.5分；
			3.獲得宣城市級(jí)表彰的，集體每次加2分，個(gè)人每次加1分；
			4.獲得宣州區(qū)級(jí)表彰的，集體每次加1分，個(gè)人每次加 0.5 分；
			5.按時(shí)完成政府下達(dá)的指令性運(yùn)輸任務(wù)，每次加4分。
考核得分
考核人員簽名

注：考核中涉及數(shù)據(jù)的均保留一位小數(shù)點(diǎn)，第二位及其后小數(shù)點(diǎn)按四 舍五入進(jìn)位。

 

 

 

 

 

 

附件3：

公交企業(yè)季度服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

 

考核內(nèi)容	考核項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)分值	考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	考核得分
運(yùn)營(yíng)車輛	車容車貌	5分	1.車身外無(wú)破損、脫漆現(xiàn)象，車身外部清潔，前后擋風(fēng)玻璃及邊窗玻璃干凈明亮（0.8分）；
			2.車窗玻璃完好（0.6分）；
			3.所有燈具玻璃罩齊全，使用有效（0.6分）；
			4.車輛號(hào)牌安裝牢固，字跡清晰（0.7分）；
			5.車內(nèi)、車外廣告內(nèi)容符合創(chuàng)建要求（0.8分）；
			6.駕駛室、儀表臺(tái)、門泵座位周邊干凈，無(wú)明顯垃圾（0.8分）；
			7.車內(nèi)座位、地板、車頂棚、側(cè)板完好、清潔衛(wèi)生，無(wú)明顯垃圾（0.7分）；
	車輛標(biāo)識(shí)	2分	1.車身外:前后線路牌、公司名稱（0.5 分）；
			2.上下車標(biāo)志、禁煙標(biāo)志、“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等 危險(xiǎn)品上車”禁止語(yǔ)（0.5 分）；
			3.線路走向圖、乘車規(guī)則、行業(yè)服務(wù)規(guī)范（0.5分）；
			4.老、弱、病、殘、孕專座文字標(biāo)志（0.5 分）；
	服務(wù)設(shè)施	10分	1.車門關(guān)啟輕便靈活、有效（1 分）；
			2.地板、座椅、扶手、立桿等完整、牢固（1 分）；
			3.GPS 終端和自動(dòng)報(bào)站器能正常使用（1分）；
			4.車內(nèi)裝配監(jiān)控設(shè)備，能夠?qū)囕v完全監(jiān)控（1分）；
			5.裝備駕駛員安全防護(hù)欄和一鍵報(bào)警系統(tǒng)（2分）；
			6.配備符合要求的滅火器（所有車輛）和安全錘（高等級(jí)公交車）（1分）；
			7.安裝 IC 卡刷卡終端設(shè)備，開通移動(dòng)掃描支付方式（1分）；
			8.公交站亭（站牌）設(shè)施完好，衛(wèi)生干凈（2分）；
運(yùn)營(yíng)管理	規(guī)范 運(yùn)營(yíng)	10分	1.按照核定的線路運(yùn)營(yíng)，因不可抗力需調(diào)整線路時(shí)，必須提前進(jìn)行公示（2分）；
			2.線路日發(fā)班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到90%以上，每低0.1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止（4分)；
			3.班次執(zhí)行率達(dá)98%以上，每低0.1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止（4分)；
	規(guī)范操作	10分	1.駕駛員著裝整齊，持證上崗（1分）
			2.運(yùn)營(yíng)時(shí)駕駛員不在車內(nèi)吸煙、吃零食，不接打電話，不與車內(nèi)乘客閑談（1分）
			3.做到“停穩(wěn)開門、關(guān)門起步”（1分）
			4.行車中遵守交通規(guī)則，服從交通管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指揮，按照操作規(guī)范，保持中速平穩(wěn)行駛（2分）
			5.不超速行駛、違規(guī)超車、開賭氣車，市區(qū)內(nèi)禁止長(zhǎng)時(shí)間鳴叫喇叭（3分）
			6.行車中禮讓斑馬線（2分）
	運(yùn)營(yíng)服務(wù)	4分	1.駕駛員文明用語(yǔ)，耐心解答乘客的咨詢（1分）
			2.主動(dòng)提醒給老弱病殘?jiān)械葍?yōu)待群體讓座（2分）
			3.行車中及時(shí)提醒乘客不要將頭或手伸出窗外（1分）
	安全 管理	28分	1.每月召開安全會(huì)議，研究部署安全生產(chǎn)工作（10分）
			2.每月組織駕駛員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)（10分）
			3.每月開展安全隱患排查，并建立隱患臺(tái)賬（4分）
			4.對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行整改，并建立整改臺(tái)賬（4分）
經(jīng)營(yíng)管理	日常 管理	7分	1.按時(shí)按質(zhì)報(bào)備各類報(bào)表、資料（2分)；
			2.首末站、停車場(chǎng)內(nèi)車輛擺放有序，調(diào)度站房?jī)?nèi)外干凈整潔，無(wú)明顯垃圾（2分）；
			3.公司服務(wù)電話暢通，態(tài)度友善（1分）
			4.建立服務(wù)質(zhì)量考核臺(tái)賬（2分）
	社會(huì)評(píng)分	4分	被新聞媒體曝光的不良事件，每件扣2分，扣完為止；
	乘客滿意度調(diào)查	20分	乘客滿意度以80%為基數(shù)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止
考核得分
考核人員簽字

 

 

注：考核中涉及數(shù)據(jù)的均保留一位小數(shù)點(diǎn)，第二位及其后小數(shù)點(diǎn)按四舍五入進(jìn)位。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4：

 

宣州區(qū)乘客滿意度調(diào)查表